ENAMORARSE DE SUS CLIENTES: LA UNICA ESTRATEGIA QUE VALE

Si estás apasionado por tus clientes, ¿estás seguro que lo notan?

Los altibajos del primer trimestre de 2001 en el sector Internet han hecho reflexionar a todos los apostadores por el medio. ¿El resultado? Decenas de columnas y artículos que analizan, de una forma u otra, las posibles causas del "bajón" de la denominada "Nueva Economía".

A lo mejor te estás empezando a aburrir del tema, igual que yo. Y es que conocemos todos los pecados de las "puntocom" hundidas: la desmesurada especulación, la locura de inversiones sin planes de negocios sólidos, la falta del control de costes, entre otros. A esta lista, añado una causa más: la ignorancia de la importancia de estrategias de Marketing Interactivo.

De todas formas, no creo que sea únicamente una cuestión de estrategias carentes. Es más sencillo. Pienso que se debe al hecho de que muchas empresas se habían olvidado de una cosa todavía más importante en la euforia de 2000: la pasión por sus clientes.

Ahora, en un año en el que será más importante que nunca valorar a los clientes que tienes, te invito considerar la importancia de conocerles, apoyarles y recompensarles. Una cosa que, ojalá, vendrá motivada por una pasión sincera por quienes han depositado su confianza en tu negocio.

¿Es tiempo para volver a conocernos?

Evidentemente, será imposible apasionarte por tus clientes si apenas les conoces. Ahora, sé sincero contigo mismo: ¿cuándo fue la última vez que saliste con el ejecutivo de cuentas para saber qué está pasando fuera de tu agencia?

Hay muchas formas para conocer a tus clientes y no todos tienen que ver con Internet. Lo mejor viene por medio de contactos personales, por supuesto. Sin embargo, también te quiero sugerir un par de cosas que podrás hacer aprovechando la Red para estrechar la relación que tienes con ellos.

Vamos por partes. Ya hemos hablado de la necesidad de salir, de estar "allí fuera" en la vida real donde viven los problemas y las oportunidades. Pero nada te sirve si, al encontrarte con tus clientes te quedas mudo, dejando hablar al encargado de la cuenta.

Utiliza al máximo tu propia objetividad y la ocasión de tu visita para preguntarles activamente qué están pensando, qué necesitan, que preocupaciones tienen. ¿ Si las últimas incidencias de hackers en España les preocupan? Puede que tengas que enfocarte más en temas de seguridad. ¿Empiezan a dudar de las promesas de Internet? Podrán beneficiarse de tu experiencia y de los datos que tienes para volver a ganar una perspectiva más equilibrada.

Pero la idea tampoco es convertirte en una encuesta ambulante. A nadie le gusta un catálogo de preguntas y sondeos.

Conocer empieza con la curiosidad genuina, un interés sincero que te aportará mucha información valiosa. Será información que te ayudará a crear una relación (y hasta amistad) con tus clientes. Una cosa que nunca olvido preguntar es la siguiente: "¿Cuántos años llevas trabajando para la empresa?"

Curiosamente, no se suele preguntar mucho, según lo que he observado. Lástima. Porque las respuestas a esta
sencilla pregunta rara vez me decepcionan. Descubro facetas fascinantes del profesional que está ante mí ("Ya llevo 22 años y he liderado casi todos los departamentos."). Y me asombran otras respuestas de la persona
("Acabo de hacer un safari en Kenya y no te imaginas cómo se ven las estrellas de noche.").

Preguntar. Interesarse. Intercambiarse. Prólogo de una relación.

Aparte de lo puramente personal, también existen nuevas formas en Internet para profundizar en tus conocimientos sobre tus clientes. Por un lado, las encuestas on-line vía E-Mail de empresas como Zoomerang.com te pueden ayudar a montar sondeos eficaces para conseguir su opinión sobre tu empresa.

O bien, puedes escoger una forma más indirecta. Una novedad en Amazon.com es la posibilidad de ver cuáles son los libros qué se están leyendo en las empresas más importantes. Si quieres saber qué temas atraen a los ejecutivos de Nabisco, de Microsoft o de Ogilvy, sólo has de acudir a los "Purchase Circles" en Amazon para tomar nota.

Apoyándoles para triunfar juntos

Un cliente nuestro el otro día, con toda sinceridad, me confesó que no cree mucho en el verdadero "Win-Win" en España. Le he visto bastante decepcionado por malas experiencias.

Qué lástima que esta gran verdad no se implanta más: tu propio negocio sólo crecerá en la medida en que ayudes a tus clientes para que ellos triunfen y se sorprendan a si mismos. Sí, se trata de emociones, de experiencias personales.

Dudo que tu cliente sea un robot. Será un ser humano como tú y yo, ¿verdad? Entonces, seguramente sufre las mismas presiones y prisas que tú, ¿no crees?

Pues, tu puedes hacer su vida más agradable y menos agobiante. ¿Quién sabe? Tal vez le ayudarás a conseguir un aumento de sueldo o la promoción que anhela. ¿Cómo?

Si precisa de información, ¡dásela! Fuera de horario, fuera del plan ... cualquier estudio o artículo que ves que le ayudará: ¡mándaselo!

Si notas que le preocupan temas del sector que podrás aclarar, ¡comunícate! Redacta una breve Carta Mensual o Newsletter por E-Mail. O, si quieres realmente brillar, móntale una Extranet, una website privada en la que podrá hallar todo lo relacionado con sus proyectos.

Nunca olvides la recompensa

En el mundo de los negocios se trata en el fondo de una relación entre seres humanos. Afortunadamente desconozco cualquier prohibición contra el disfrute en la vida empresarial.

Nuestro ritmo acelerado se convierte cada día más en un desafió considerable para cuerpo y alma. ¿Eres consciente que puedes regalar a tus clientes pequeños "oasis": momentos de descanso dentro del estrés? Me refiero a la Experiencia del Cliente.

En Barcelona Virtual tenemos la suerte de trabajar en una casa modernista preciosa del pasado siglo. Sólo al
entrar por la puerta , uno pasa a otra época más calmada, más bella en muchos sentidos. Conscientes de ello,
hacemos hincapié en crear lo que llamamos internamente "La Experiencia BVirtual", compuesta por muchos
pequeños detalles: qué haya mucha espuma en el Cappucino de nuestro cliente, qué tenga una galleta elegante
al lado, qué hayan flores frescas ... qué pueda "bajar" de su ritmo frenético para luego poder disfrutar trabajando con nosotros.

¿Una pequeña recompensa? Tal vez. ¿Sólo un "detalle"? En absoluto. Son pequeñas muestras de respeto y cariño que se merece. Estamos enamorados de nuestros clientes y dedicados a su éxito. Queremos que lo noten.

Paul Fleming
Presidente de Barcelona Virtual (Fuente: revista Control)

Volver atras